Les avis Google font partie intégrante de la réputation en ligne de votre établissement.
Apprendre à y répondre de manière proportionnée et professionnelle est une compétence clé que tout gestionnaire d’entreprise doit maitriser.
Dans cet article, je vous présente les différentes étapes pour répondre aux avis Google, ainsi que quelques conseils pratiques pour gérer ces commentaires.
Comprendre le fonctionnement des avis Google
Avant de commencer à répondre aux avis, comprenons comment ils fonctionnent et pourquoi ils sont si déterminants pour votre entreprise.
Vous avez crée votre profile Google my Business.
Les avis Google sont des évaluations que les clients ont laissé sur votre fiche Google My Business.
Ces avis permettent aux internautes de donner leur opinion sur votre établissement, ce qui peut influencer la décision des futurs clients de choisir votre entreprise ou non.
Une fois que vous avez créé votre fiche Google, les clients peuvent mettre un avis sous forme d’étoile.
Ils peuvent le mettre d’eux même, où vous pouvez leur envoyer un lien d’avis direct pour récolter un maximum de retour sur votre fiche d’établissement.
Ces retours clients donneront la possibilité à vos nouveaux clients potentiels de constater votre réputation.
Impact sur votre référencement local
En plus de jouer un rôle dans la perception qu’ont les clients de votre entreprise, les avis Google ont également un impact sur le référencement de votre fiche.
Google prend en compte la qualité et la quantité des avis lors du classement des entreprises dans les résultats de recherche locaux.
Ainsi, avoir de nombreux avis positifs peut améliorer la visibilité de votre établissement dans les résultats de recherche Google.
Maintenant qu’il y a des avis sur votre profil d’établissement, il faut y répondre.
Comment répondre aux avis Google ?
Je vous explique.
Accéder à la section avis de votre compte Google My Business
- Accédez à votre fiche Google My Business.
- Cliquez sur « Avis ».
- Cliquez sur l’avis auquel vous souhaitez répondre.
- Tapez votre réponse dans la zone de texte.
- Cliquez sur « Envoyer ».
Les étapes pour répondre aux avis Google
Maintenant que vous savez où trouver les avis, voici les différentes étapes pour répondre efficacement et professionnellement à ces commentaires :
- Lisez attentivement l’avis : prenez le temps de lire intégralement l’avis avant de répondre. Cela vous permettra de bien comprendre les préoccupations ou les compliments du client.
- Restez calme et objectif : il est normal de ressentir une certaine frustration face à un avis négatif. Toutefois, gardez votre sang-froid et abordez la réponse de manière objective et professionnelle.
- Remerciez le client : commencez toujours votre réponse en remerciant le client pour son commentaire, même s’il est négatif. Cela montre que vous prenez en compte ses remarques et que vous êtes soucieux de l’amélioration de votre établissement.
- Adressez-vous directement au client : utilisez le prénom du client lors de votre réponse pour créer une relation personnelle et montrer que vous accordez de l’importance à son avis.
- Répondez aux préoccupations soulevées : si l’avis contient des critiques ou des points à améliorer, assurez-vous de répondre à ces préoccupations et d’expliquer les mesures que vous comptez prendre pour résoudre le problème.
Exemple de réponse à un avis négatif
Voici un exemple de réponse professionnelle à un avis négatif :
Bonjour [Prénom du client],
Merci d’avoir pris le temps de nous faire part de votre expérience dans notre établissement. Nous regrettons sincèrement que vous n’ayez pas été satisfait de nos services.
Nous prenons vos remarques très au sérieux et allons mettre en place des actions correctives afin de rectifier ce problème. N’hésitez pas à nous contacter directement si vous souhaitez discuter davantage de cette situation.
Cordialement,
[Votre nom]
Gérer les avis positifs et négatifs avec succès
Répondre aux avis Google est une étape trop souvent négligée pour maintenir une bonne réputation en ligne.
Voici quelques conseils supplémentaires pour gérer avec succès les avis positifs et négatifs :
- Ne négligez pas les avis positifs : il est tout aussi util de répondre aux avis positifs qu’aux avis négatifs. Cela montre que vous êtes attentif aux commentaires de tous vos clients et que vous appréciez leur soutien.
- N’ignorez pas les avis négatifs : ne laissez pas un avis négatif sans réponse. Prenez le temps de répondre et de montrer que vous êtes disposé à résoudre les problèmes rencontrés par vos clients.
- Apprenez de vos erreurs : utilisez les remarques des clients pour améliorer votre établissement et offrir une meilleure expérience à l’avenir. Les avis sont une opportunité d’apprendre et de grandir en tant qu’entreprise.
En maîtrisant l’art de répondre aux avis Google, vous contribuerez à renforcer la réputation en ligne de votre entreprise et à encourager de futurs clients à choisir votre établissement.
Alors n’hésitez plus et mettez en pratique ces conseils dès aujourd’hui !
